飛鴿出海TikTok Shop就和我們的抖音小店是一樣的，都是讓顧客可以在TikTok 上購(gòu)買商品。不過(guò)只要有購(gòu)買，肯定是會(huì)有買家不滿意的情況發(fā)生的，總會(huì)有退貨、退款的情況，那要是發(fā)生了這樣的事，我們要怎么處理呢?下面小編就帶來(lái)一些干貨供你們參考。
一、TikTok Shop取消訂單
1、一般原則
取消請(qǐng)求可以在訂單狀態(tài)更新為“準(zhǔn)備發(fā)貨”之前完成。
買家下單后，若在賣家或系統(tǒng)(如適用)提前設(shè)定好的時(shí)間界限內(nèi)48小時(shí)內(nèi)仍未付款，那么訂單將自動(dòng)取消。如果訂單未在下訂單后的限定時(shí)間內(nèi)支付，賣家可取消訂單。
(1)買家可以在訂單狀態(tài)更改為“待發(fā)貨”前取消訂單;
(2)如果訂單發(fā)貨類型為”Ship by Tiktok”且訂單狀態(tài)并未更新至“待發(fā)貨”，買家可以取消訂單，無(wú)需獲得跨境賣家的批準(zhǔn);
(3)如果訂單發(fā)貨類型為“Ship by Seller”且距離下單時(shí)間不超過(guò)一(1)小時(shí)，買家可以取消訂單，無(wú)需獲得跨境賣家的批準(zhǔn);
(4)如果訂單發(fā)貨類型為“Ship by Seller”且已付款超過(guò)一小時(shí)的訂單仍可以在發(fā)貨前取消。但是，如果在付款一小時(shí)后取消訂單，買家必須提交取消訂單請(qǐng)求并獲得跨境賣家的批準(zhǔn);
(5)如果訂單付款后超過(guò)五(5)個(gè)工作日，且訂單狀態(tài)仍為“待發(fā)貨”，買家可以選擇“發(fā)貨慢”作為取消訂單的原因。
2、由賣家取消
買家支付訂單后，如果商品不再可發(fā)貨——由于不可預(yù)見(jiàn)的庫(kù)存不足或庫(kù)存商品被損壞等原因——賣家應(yīng)通知買家并取消訂單。賣家必須通過(guò)應(yīng)用內(nèi)通知及時(shí)向買家提供取消信息。取消的原因應(yīng)在應(yīng)用中通知給買家，通知必須使用買家的語(yǔ)言。
如果賣家取消已付款的訂單，買家將獲得退款。但是，賣家不得因庫(kù)存原因要求買家取消訂單。賣家還應(yīng)注意，賣家的任何單方面取消都可能導(dǎo)致買家的負(fù)面反饋?；蛘撸绻I家明確表示同意等待一段時(shí)間來(lái)完成訂單，賣家可以稍后完成訂單。
賣家應(yīng)注意，賣家單方面取消訂單可能會(huì)導(dǎo)致買家的負(fù)面反饋。如果平臺(tái)發(fā)現(xiàn)訂單的取消頻率很高，或懷疑存在任何違反平臺(tái)的政策/規(guī)則或欺詐行為，平臺(tái)也可能會(huì)對(duì)賣家進(jìn)行調(diào)查并采取行動(dòng)。
3、因付款失敗而取消
因付款失敗(如信用卡退款)或買家購(gòu)買時(shí)涉嫌欺詐而導(dǎo)致的訂單取消，TikTok Shop將在賣家中心通知賣家，并在訂單取消時(shí)發(fā)送電子郵件提醒賣家，并在管理訂單中記錄訂單為被取消。賣家方面沒(méi)有必要采取進(jìn)一步行動(dòng)。
4、買家因“改變主意”而取消
如果買家改變主意并決定取消訂單，他們可以選擇適當(dāng)?shù)睦碛扇∠唵危?/p>
(1)14天內(nèi)無(wú)理由退貨和退款
(2)送貨信息錯(cuò)誤
(3)訂購(gòu)的商品不正確
(4)價(jià)格并非最優(yōu)惠
然而，如果買家在訂單狀態(tài)更新為“準(zhǔn)備發(fā)貨”后改變了主意，買家可以參考下面的“退貨/退款”指南提出“退貨/退款”請(qǐng)求。
5、其他取消原因
平臺(tái)可能會(huì)因以下原因取消訂單：
(1)違反平臺(tái)的訂單履約規(guī)則;
(2)經(jīng)驗(yàn)證為無(wú)效訂單;
(3)異常和/或欺詐交易的訂單。
二、裝運(yùn)后的退貨和退款/補(bǔ)救措施
1、一般原則
退貨和退款也被稱為由買家發(fā)起的“售后”請(qǐng)求。當(dāng)包裹狀態(tài)變?yōu)椤皽?zhǔn)備裝運(yùn)”時(shí)，客戶可以提出“退貨/退款”請(qǐng)求，直到14天內(nèi)包裹狀態(tài)變?yōu)椤耙呀桓丁薄?/p>
如果出現(xiàn)以下情況，買家可以將商品退回給賣家并要求退款：
(1)買家在收到商品后改變主意取消;或者
(2)交付的商品不符合銷售合同(交付的商品錯(cuò)誤、不完整或有缺陷或不符合銷售時(shí)給出的描述);
(3)賣家未履行其就交貨所作的任何承諾，如延遲裝運(yùn)或延遲交貨。
在14天的售后期后，如果買家仍然想對(duì)訂單進(jìn)行投訴，買家可以直接與賣家溝通，或者向TikTok Shop客服提出建議，或者寫一封電子郵件給[email protected]尋求買家支持。
當(dāng)買家提出退貨請(qǐng)求時(shí)，賣家可以按照以下要求適當(dāng)處理退貨請(qǐng)求。
(4)所有退貨請(qǐng)求必須在提交后48小時(shí)內(nèi)由賣家處理。如果賣家未對(duì)請(qǐng)求采取任何行動(dòng)，則未決請(qǐng)求將自動(dòng)獲得批準(zhǔn)。
(5)賣家不得在沒(méi)有確鑿和正當(dāng)理由的情況下拒絕買家的請(qǐng)求。
(6)如果退貨/退款請(qǐng)求被賣家拒絕，買家可以在賣家拒絕后48小時(shí)內(nèi)提交第二次請(qǐng)求，否則退貨/退款請(qǐng)求將被關(guān)閉。
(7)賣家批準(zhǔn)退貨/退款請(qǐng)求后，買家應(yīng)在賣家批準(zhǔn)退貨請(qǐng)求后的5個(gè)日歷日內(nèi)上傳退貨商品的退貨發(fā)貨信息，否則退貨請(qǐng)求將被關(guān)閉。買家需確保在退貨時(shí)附上正確完整的物品。必須退回所有正確的物品才能收到退款。如果買家不小心將錯(cuò)誤的物品發(fā)送給賣家，請(qǐng)盡快聯(lián)系賣家。賣家和TikTok Shop均無(wú)法保證商品會(huì)被找到并退回，對(duì)于買家發(fā)送的錯(cuò)誤商品也不提供賠償。
(8)買家上傳退貨的發(fā)貨信息后，賣家必須在賣家中心確認(rèn)收到退貨。
(9)如果在買家上傳退貨商品的發(fā)貨信息8天后，賣家未采取任何行動(dòng)，退貨請(qǐng)求將被自動(dòng)批準(zhǔn);如果賣家選擇“延期收貨”，則賣家的收貨期限將自動(dòng)延長(zhǎng)4天。
(10)對(duì)于符合條件的類別(見(jiàn)下文第三節(jié)商品問(wèn)題)，買家有權(quán)在收到商品之日起14個(gè)日歷日內(nèi)以任何理由退貨。賣家必須在買家退貨過(guò)程中提供必要的支持，如下所述。
(11)即使沒(méi)有收到退貨商品，賣家也可以選擇向買家退款，但是，這是基于賣家自己的決定，賣家應(yīng)該承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
2、買家“改變主意”退貨
對(duì)于某些類型的商品，無(wú)論是否有理由，買家都有資格因“改變主意”而選擇退貨”(“合格商品”)。此類商品的退貨請(qǐng)求必須由買家在訂單狀態(tài)更改為“已送達(dá)”后14天內(nèi)提交。買家在提交此類請(qǐng)求時(shí)必須選擇“14天內(nèi)無(wú)理由退貨和退款”，運(yùn)費(fèi)由買家自己承擔(dān)，除非賣家另有規(guī)定。如果要求符合賣家的政策，買家必須將商品退回給賣家，并在退貨要求得到確認(rèn)和批準(zhǔn)后的5天內(nèi)上傳發(fā)貨信息。
【合格商品是指不屬于以下任何類別的商品】：
(1)已送達(dá)給買家并由買家接收的食品;
(2)化妝品、個(gè)人保健商品、嬰兒商品(如沐浴用品、尿布;喂養(yǎng)商品、出牙嚼器)和包裝已打開(kāi)和/或衛(wèi)生密封已破裂的女性衛(wèi)生用品;
(3)防偽封條被破壞的音頻、視頻或計(jì)算機(jī)軟件商品;
(4)按客戶規(guī)格制造或含明顯個(gè)性化的產(chǎn)品;
(5)可能會(huì)迅速變質(zhì)或過(guò)期的商品，因此不適合退貨。
賣家可以自定義其不可退貨的商品類別，并必須確保這些退貨條件：(一)買家在下單前可見(jiàn)并得到買家的認(rèn)可，以及(二)符合適用的消費(fèi)者法律。
三、處理退貨/退款請(qǐng)求操作
賣家可以在Tik Tok商家后臺(tái)，選擇“管理訂單→退貨/退款”選項(xiàng)中查看買家提交的所有退貨/退款請(qǐng)求。賣家必須在 48 小時(shí)內(nèi)批準(zhǔn)或拒絕請(qǐng)求，否則該請(qǐng)求將被自動(dòng)批準(zhǔn)。
如果該請(qǐng)求是“僅退款”請(qǐng)求，一旦獲得賣家批準(zhǔn)，買家將在 48 小時(shí)內(nèi)獲得退款。
如果該請(qǐng)求是“退貨和退款”請(qǐng)求，則買家需要將商品寄回賣家提供的英國(guó)地點(diǎn)。賣家必須確保退貨地址準(zhǔn)確無(wú)誤。賣家批準(zhǔn)請(qǐng)求后，買家應(yīng)在5天內(nèi)寄回退貨的商品并上傳跟蹤信息。無(wú)論如何，賣家都應(yīng)在買家上傳跟蹤信息后的8天內(nèi)及時(shí)確認(rèn)收到商品。
如果賣家在 8 天內(nèi)未采取任何行動(dòng)，則退回的商品將被視為“已送達(dá)退貨地址”，并在確認(rèn)送達(dá)后 48 小時(shí)內(nèi)處理買家的退款。如果賣家要求“延期收貨”，則賣家的收貨期限將自動(dòng)延長(zhǎng)4天。
到這里，關(guān)于tiktok上怎么解決買家和賣家糾紛就到這里啦。如果對(duì)于這方面有不了解的，可以參考以上的聞著內(nèi)容哦!
