飛鴿出海在近年來蓬勃發(fā)展的跨境電商領(lǐng)域，TikTok Shop憑借其龐大的用戶基礎(chǔ)和高效的運營機制，迅速成為東南亞跨境商家的重要銷售平臺。然而，隨著業(yè)務(wù)量的增加，退貨問題也逐漸成為商家們需要面對的重要挑戰(zhàn)。本文將詳細介紹TikTok東南亞跨境店的退貨處理流程，幫助商家們更好地理解和處理退貨問題。
一、退貨政策概述
TikTok Shop在2024年8月27日推出了一項新的退貨政策，允許買家因“不再需要”的理由申請退貨。這一政策適用于馬來西亞、菲律賓、新加坡、泰國和越南的跨境訂單。根據(jù)政策，發(fā)貨運費和退貨運費由買家承擔(dān)，且此類退貨不會影響賣家的店鋪指標。但TikTok Shop會監(jiān)控買家的行為，一旦發(fā)現(xiàn)濫用退貨權(quán)益的情況，可能會暫停買家使用該功能。
二、退貨處理流程
1. 退貨地址的維護
商家需要在TikTok后臺成功維護東南亞當?shù)氐耐素浀刂?。這個地址是處理退貨包裹的首要目的地。如果商家未維護退貨地址或地址無效，包裹將退回至當?shù)匚锪魃痰耐素泜}庫，后續(xù)將安排銷毀或棄件。
維護退貨地址的步驟為：
進入TikTok后臺;
點擊“商家資料”;
選擇“退貨倉庫”;
新增倉庫并填寫詳細的退貨地址信息。
2. 退貨條件與自動處理
當以下條件全部滿足時，包裹會在妥投失敗后自動退回至商家的海外退貨地址：
包裹派送失敗;
商家已在TikTok后臺成功維護了東南亞海外退貨地址;
退貨地址生效時間早于訂單創(chuàng)建時間。
對于在維護退貨地址之前創(chuàng)建的訂單，即使派送失敗時間在維護地址之后，包裹也會自動退回至服務(wù)商的海外倉庫。這種情況下，商家可以聯(lián)系買家并嘗試重新派送，平臺將承擔(dān)重派運費。
3. 退貨時間限制
退貨政策規(guī)定了不同訂單類型和所在國家的具體退貨時間限制：
商城(Mall)訂單：在訂單送達后的15天內(nèi);
越南和馬來西亞：在訂單送達后的15天內(nèi);
泰國：在訂單送達后的7天內(nèi)。
4. 退貨包裹的處理
退回至商家退貨地址：
符合條件的包裹會自動退回至商家的海外退貨地址，無需額外申請或支付費用。
包裹成功退回后，軌跡將顯示商家已接收到該包裹，商家無需為此付費，平臺將支付此次退回的費用。
買家無法發(fā)起重派申請。
退回至服務(wù)商倉庫：
對于不符合自動退回條件的包裹，將退回至服務(wù)商的海外倉庫，并保留14天。
在這14天內(nèi)，商家可以聯(lián)系買家，如果買家仍有意愿獲取該包裹，可以讓買家聯(lián)系平臺發(fā)起退回重派，平臺將承擔(dān)此次重派運費。
如果退回失敗，包裹將重新退回到服務(wù)商的海外倉并被默認銷毀或棄件處理。
5. 特殊情況處理
退回失?。喝粢蛏碳以?如聯(lián)系不上、地址錯誤等)導(dǎo)致退回失敗，商家需承擔(dān)責(zé)任;其他情況可聯(lián)系平臺協(xié)助處理。
虛假退回：如果軌跡顯示已退回商家但實際未收到，商家可以發(fā)起工單調(diào)查，平臺將聯(lián)系服務(wù)商發(fā)起調(diào)查。
三、退貨政策中的注意事項
不支持退貨的商品：某些類別的商品可能不支持以“不再需要”為理由的退貨，包括但不限于美妝個護類產(chǎn)品(如電動剃須刀、電動牙刷等)、計算機和辦公設(shè)備(如監(jiān)控攝像頭、筆記本電腦等)、家用電器(如廚房電器等)、食品和虛擬商品等。
申訴機制：若商家收到的狀態(tài)不佳的商品不符合退貨條件，可在規(guī)定時間內(nèi)通過商家中心(Seller Center)發(fā)起申訴，平臺將在3至7個自然日內(nèi)處理申訴結(jié)果。
政策調(diào)整：平臺將根據(jù)實際情況調(diào)整退貨政策，商家應(yīng)及時在商品詳情頁查看具體商品信息及退貨限制。
TikTok東南亞跨境店的退貨處理流程涉及多個環(huán)節(jié)，包括退貨地址的維護、退貨條件的判斷、退貨時間限制、包裹處理以及特殊情況的處理。商家需要仔細了解并遵守這些規(guī)定，以確保退貨流程的順暢進行。同時，商家也應(yīng)加強與平臺的溝通，及時處理退貨問題，提升客戶體驗，維護良好的店鋪形象。
